Hochklassige Vorträge, anregende Diskussionen und fundierte Fachgespräche sorgten bei den Besuchern der E-MAIL 2010 – 5. Kongress für E-Mail-Management und Kundendialog für große Zufriedenheit. Vertreter von Banken und Versicherungen, Online-Händlern, Technologieunternehmen sowie von Spezialisten für E-Mail- und Enterprise Content Management analysierten die aktuellen Trends und Entwicklungen für den Kundendialog über den E-Mail-Kanal. Viele Ideen zu organisatorischen und technischen Maßnahmen wurden diskutiert, mit dem der von den anwesenden Unternehmen berichtete Anstieg der Kundenanfragen per E-Mail von ca. 20% pro Jahr bewältigt werden kann.
Sicherheit bei E-Mail und DE-Mail Thema im Auftaktseminar
Am 29.06.2010 sorgte das Seminar „Sicherer Umgang mit Kundenmails – Rechtliche und organisatorische Aspekte“ für einen interessanten und informativen Auftakt. RA Jörg Heidrich (Justiziar des Heise Zeitschriften Verlags) und Dr. Christoph Wegener (Geschäftsführer wecon.it-consulting) zeigten, welche juristischen und technischen Fragen entstehen, wenn die zunächst unsichere E-Mail-Kommunikation eine größere Verbindlichkeit und Vertraulichkeit erreichen soll. Im Mittelpunkt standen dabei zunächst die rechtliche Fragen zur Einordnung der E-Mail und der Vergleich mit herkömmlicher Post. Danach wurden die spezifischeren Themen Verschlüsselung, E-Mail-Filterung und digitale Signatur besprochen. Zu spannenden Diskussionen kam es vor allem über das DE-Mail-Projekt, welches trotz einiger kritischer Anmerkungen zu Einzelfragen insgesamt als wichtiger und richtiger Schritt zu einer größeren Sicherheit im E-Mail-Verkehr angesehen wurde.
Höhere Verbindlichkeit der E-Mail-Kommunikation erwartet
Zum Auftakt des Kongresstages am 30.06.2010, gekonnt und schwungvoll moderiert und geleitet von Lars Becker (terramail GmbH), präsentierte dann Juliane Weber (BearingPoint) als Beraterin für den IT-Stab des Bundesministerium des Innern den aktuellsten Stand der Umsetzung von DE-Mail. Dabei wurde klar, dass sowohl der gesetzliche Rahmen für DE-Mail, als auch die organisatorischen Maßnahmen für den Kundendialog per E-Mail größere Auswirkungen haben werden und dass sich Unternehmen am besten rechtzeitig mit den neuen Möglichkeiten vertraut machen.
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| Gespannt verfolgt das Auditorium die Vorträge der E-MAIL 2010 |
Im Anschluss zeigte Aline Eckstein (ECC Handel – Institut für Handelsforschung), aktuelle Studien zu den Erwartungen von Kunden an den E-Mail-Austausch mit Unternehmen. Wichtige Botschaften waren dabei, dass über 40% der Befragten eine Antwort am selben Tag wünschen und – unter Qualitätsgesichtspunkten noch wichtiger – 43% eine persönliche Antwort wünschen und standardisierte Antworten abgelehnt werden.
In der folgenden Kaffepause, die von den rund 50 Teilnehmern zu intensivem Networking und zum Besuch der Ausstellung genutzt wurde, kamen zahlreiche Gespräche zu den branchen- und unternehmensspezifischen Besonderheiten im Kundendialog zu Stande.
Beeindruckender Praxisbericht zur Automatisierung
Mit einem fundierten Beitrag zu den Möglichkeiten und Grenzen der Automatisierung in der Beantwortung von Kundenanfragen per E-Mail konnte Stefan Pieper (ING-Diba AG) dann die Teilnehmer fesseln. Besonders das Spannungsverhältnis zwischen Automatisierung und Individualität wurde deutlich und saubere Lösungswege dazu wurden aufgezeigt. In dem direkt anschließenden Beitrag von Rainer Schulz (Globolog GmbH) wurde dann deutlich, dass hinter der derzeit den Geschäftsverkehr dominierenden E-Mai bereits die elektronisch signierten Dokumente sichtbar werden, die in den kommenden Jahren einen immer größeren Einfluss auch auf die Kundenkommunikation haben werden.
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| Diskussionen und Networking in den Pausen der E-MAIL 2010 |
Nach der Mittagspause, die zu Fachgesprächen über aktuelle Projekte und die im Ausstellungsbereich präsentierten Lösungen genutzt wurde, zeigte Gerald Fründt (E-Mail-Praxis.com) sehr packend und doch zugleich unterhaltsam, wie der Kundendialog verbessert werden kann, wenn die E-Mails in den Unternehmen wirklich aufmerksam gelesen, gründlich verstanden und vollständig beantwortet werden. Besonders der sinnvolle Umgang mit den Gefühlen und den eher versteckten Botschaften der Kunden wurde an echten Kundendialogen sehr plastisch demonstriert.
Lesen, Verstehen, Antworten – keine Selbstverständlichkeit!
Im Anschluss an diese inhaltliche Analyse des konkreten Umgangs mit einzelnen E-Mails thematisierte dann Martin Böhn (BARC GmbH) die Einbettung der E-Mail in eine Strategie für Enterprise Content Management. Er gab zahlreiche Tipps und Tricks zur Einbettung der E-Mail in den Arbeitsprozess und zur Organisation und Verwaltung des steigenden E-Mail-Aufkommens. Zum Abschluss dieses Themenblocks folgte dann die sehr überzeugende Präsentation von Christian Weisz (Optimal Systems GmbH), in der die Teilnehmer die wichtigsten Überlegungen zur sinnvollen Archivierung der E-Mails in einem unternehmensweiten Informationspool nachvollzogen. Interessant waren vor allem die Überlegungen dazu, wann und wie als E-Mails Prozessauslöser fungieren.
Fragen des Prozessmanagements und der Archivierung
Als Highlight zum Abschluss zeigte Marcell D’Avis (1und1 Internet AG), wie die 1&1-Service-Offensive aussieht und welche wichtige Rolle der E-Mail-Kanal dabei einnimmt. Spannend waren vor allem die innovativen Lösungen, die bei der E-Mail-Kategorisierung und im Wissensmanagement eingesetzt werden. Beeindrucken konnte Herr D’Avis zudem mit dem übergreifenden Qualitätsansatz der 1&1 und seinen Überlegungen zur Social-Media-Nutzung.
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| Marcell D´Avis referiert über die 1und1-Service-Offensive |
Hochinteressante Überlegungen von Marcell D’Avis (1und1 Internet AG)
Nach der Abschlussdiskussion die die weiterhin ungebrochene Dynamik und die großen Wachstumsraten in der E-Mail-Kommunikation nochmals zeigte, traten dann zufriedene Teilnehmer die Heimreise an. Viele Stimmen freuten sich schon auf die Weiterentwicklung des Themas, welches die DEUTSCHE KONGRESS sicher mit der Folgeveranstaltung E-MAIL 2011 begleiten wird.
"Allover-Betrachtung zum Thema E-Mail-Management gelungen!"
(E. Partusch, DWS Finanz-Service GmbH)
"In Deutschland gibt es ca. 40 Mio Internetnutzer. Die Tendenz ist weiter steigend. Damit steigt auch die Zahl der E-Mail Kontakte im B2B und im B2C Bereich. Für Unternehmen wird eine professionelle E-Mail Kommunikation damit immer wichtiger. Die E-Mail 2010 hat ein rundes Programm zum Thema E-Mail-Management bezüglich Prozesse, Archivierung, Automatisierung und Kundenkommunikation per E-Mail geboten. Damit setzt die Veranstaltung neue Impulse für Besucher und zeigt die Zukunftsperspektiven auf."
(M. D`Avis, 1und1 Internet AG)
"Ein schöner Überblick relevanter Themen!"
(C. Bokelmann, Insider Technologies GmbH)
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