08:45 - 09:15
Check-in
09:15 - 09:30
Begrüßung durch den Vorsitzenden
Lars Becker, Geschäftsführer, terramail GmbH
09:30 - 10:10
Keynote
DE-Mail: Welche neuen Optionen entstehen durch das Projekt?
- Hintergrund und Motivation zu DE-Mail
- Lösung für verbindliche elektronische Kommunikation
- Umsetzung von DE-Mail in der Praxis
- Pilotierung: Ziele und Ergebnisse aus der Testphase
Juliane Weber, Beraterin für den IT-Stab, Bundesministerium des Innern
10:10 - 10:50
Fachvortrag
Anforderungen und Erwartungen an die E-Mail-Kommunikation aus Kundensicht
- Aktuelle Nutzung von Internet und E-Mail
- Kundenerwartungen an die E-Mail-Nutzung /-Kommunikation
- Die Rolle der automatischen Antwort / Empfangsbestätigung
- Erwartungen an Reaktionszeiten und Antwortqualität
- Ausblick und Empfehlungen
Aline Eckstein, Projektmanagerin, ECC Handel – Institut für Handelsforschung GmbH
10:50 - 11:40
Kaffeepause mit Gelegenheit zum Besuch der Fachausstellung und zum Networking
11:40 - 12:20
Praxisbericht
Die Automatisierung der E-Mail Bearbeitung = der Schlüssel zur Ökonomie?
- E-Mail-Management bei der ING-DiBa
- Erwartungshaltungen der unterschiedlichen Akteure
- Optimierung der Serviceorientierung durch Automatisierung?
- Automatisierung und ihre „sinnvollen“ Grenzen im Rahmen der E-Mail-Beantwortung
- Potenzial am praktischen Beispiel
Stefan Pieper, Ressortleiter E-Mail Service, ING-DiBa AG
12:20 - 12:50
Lösungsbeispiel
Die elektronische Poststelle – Geschäftskorrespondenz im Internetzeitalter
- E-Mail-Management verbessert Außendarstellung
- E-Mail-Management schützt die Vertraulichkeit
- E-Mail-Management sorgt für Dokumententreue
- E-Mail Management macht Wissen verfügbar
Rainer Schulz, Geschäftsführer, Globolog GmbH
12:50 - 14:20
Mittagessen mit Gelegenheit zum Besuch der Fachausstellung und zum Networking
14:20 - 15:00
Fachvortrag
E-Mail-Management und Enterprise Content Management – Richtige Organisation von E-Mails als Erfolgsfaktor
- Effiziente Organisation und Verwaltung von E-Mails
- E-Mail-Archivierung
- Nutzen von E-Mails im Prozess
- Strategie für erfolgreiches E-Mail-Management
Martin Böhn, Senior Analyst, Business Application Research Center (BARC GmbH)
15:00 - 15:40
Fachvortrag
Kunden (wirklich) ernstnehmen – wie schreibt man das denn in eine E-Mail-Antwort?!
- „Haben Sie denn meine E-Mail nicht gelesen!!!!“ – Zitat: Ein Kunde
- Ohne Ziel, kein E-Mail-Weg – Eine E-Mail-Antwort muss man sortieren
- Nicht viele Worte machen, aber wieviele Worte macht man denn?
- Standard vs. Individualität
- MitarbeiterInnen muss man im Schreiben coachen, nicht und nie belehren
- Kundenfeedback erkennen, auswerten und in die Weiterentwicklung der Arbeits-Prozesse integrieren – Qualität vor Quantität
Gerald Fründt, Sprachwissenschaftler, Geschäftsführer und E-Mail-Coach, E-Mail-Praxis.de
15:40 - 16:10
Lösungsbeispiel
Intelligent und integriert: E-Mail-Archivierung und Collaboration
- Geschäftsbriefe und geschäftsrelevante E-Mails im unternehmensweiten Informationspool
- E-Mails vorgangs-, kunden- bzw. kontextbezogen abgelegen
- E-Mail-Nachrichten als verwertbares Wissen und zum „Collaborieren“ der Mitarbeiter
- E-Mails als Prozessauslöser für Workflows
- Archivierungsverfahren für die Einhaltung von Normen und Gesetzen („Compliance“)
Christian Weisz, Product Manager Marketing, OPTIMAL SYSTEMS GmbH
16:10 - 16:40
Kaffeepause mit Gelegenheit zum Besuch der Fachausstellung und zum Networking
16:40 - 17:20
Praxisbericht
1und1 Service-Offensive – Handling der öffentlichen, persönlichen E-Mail-Adresse
- Kampagne „1und1 Service-Offensive“
- Organisation des Kundenservice der 1und1 Internet AG
- Kategorisierung der eingehenden E-Mails, Wissensmanagement und Customer Care System
- Zahlen und Prozesse zur E-Mail im 1und1 Kundenservice
- Social Media im Kundenservice: Erfahrungen und Ausblick
Marcell D’Avis, Leiter Kundenzufriedenheit, 1und1 Internet AG
17:20 - 18:00
Diskussion und Ausblick
E-Mail-Einschreiben, DE-Mail und digitale Signaturen – Was ändert sich, wenn die E-Mail künftig die Stelle eines elektronischen Geschäftsbriefes einnimmt?
- Welcher Weg der verbindlichen E-Mail-Kommunikation wird sich durchsetzen?
- Wie können Unternehmen vom Trend zu E-Mail-Einschreiben und Signaturen profitieren?
Moderation
Lars Becker, Geschäftsführer, terramail GmbH
18:00 - 18:10
Zusammenfassung der Ergebnisse und Ende der E-Mail 2010
Programm als PDF
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